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事实上,打击“反催收联盟”等黑灰产业,维护金融消费者合法权益只是银行消费者保护工作的一个方面。

9月9日,银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》显示,2021年第二季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件,同比增长25.5%。其中,涉及信用卡业务投诉46273件,同比增长37.2%。涉及信用卡业务投诉的54.8%的占比,占据了银行业消费投诉的“半壁江山”。

在各类投诉中,有一类虽然占比不是很大,但是却受到消费者和银行的广泛关注,那就是有关信用卡被盗刷问题的投诉。

董希淼在接受采访时向《金融时报》记者表示,信用卡被盗刷,一般有两种情况:一是不法分子直接用信用卡刷卡或取现。“此类情况多是因为持卡人丢失信用卡并泄露密码。”董希淼说。

此外,信用卡被盗刷还有可能是不法分子通过伪造信用卡,并窃取了密码进行消费或取现。

董希淼认为,防范信用卡盗刷,需要持卡人和银行共同努力。对于持卡人来说,日常需要妥善保管信用卡、密码及信用卡背后的识别码等,保管好预留的身份证件和手机号码;平时不应出借信用卡及密码。

对于银行来说,应加快金融科技深度应用,有效识别异常交易行为;提升技术防范能力,防范信用卡被“克隆”。同时,应加强合规、安全用卡知识普及教育,提升信用卡持卡人风险防范意识和能力。

记者在调研中发现,近年来,银行业正在不断完善有关信用卡被盗刷问题的消费者权益保护工作。

以民生银行为例,据闫春仲介绍,目前,针对信用卡客户发生的欺诈和伪冒盗刷等问题,民生银行有相应的防范预警机制,“首先,会通过严格审核标准,优化审核业务流程,强化数据的交易预警处理机制等一系列手段,尽可能从源头上杜绝欺诈和伪冒盗刷。”闫春仲说。

在此基础上,民生银行建立了客户争议快速处理通道。针对客户出现的信用卡欺诈和伪冒盗刷等问题,会对提出合理诉求的客户第一时间进行垫款处理,并及时对客户进行征信保护。与此同时,民生银行扩大了盗刷险保障范围,最大限度地保护客户的合法权益和财产安全。

此外,在采访时,民生银行信用卡中心副总裁谭少慧向记者介绍,除了上述防范措施外,民生银行还建立了欺诈交易实时监控系统。通过相应模型,银行能够了解每个客户交易的行为特征,来识别交易中存在的欺诈行为。并且,若客户在境外高风险区有交易行为,民生银行会通过短信发送安全提醒,提示消费者注意用卡安全。

杨帆在采访中提醒信用卡持卡人,在发现自己的卡被盗刷后务必要冷静处理。“一定要第一时间向银行申请挂失,并向公安机关报警,可以持真卡就近进行消费以证明盗刷行为发生时真卡的所在地。注意保存相关证据,如非持卡人的过失,可以主张赔偿,甚至向法院起诉。”杨帆说,银行则应在接到持卡人挂失信息后,及时冻结被盗刷的银行卡,避免消费者损失扩大。同时,调取保存交易单据、监控录像等,避免证据灭失承担不利后果。

信用卡消保工作任重道远 未来仍需各方配合

11月1日,《个人信息保护法》正式开始施行。

《个人信息保护法》明确不得过度收集个人信息、“大数据杀熟”,对人脸信息等敏感个人信息的处理作出规制,为破解个人信息保护中的热点难点问题提供了强有力的法律保障。

记者在调研中发现,银行业愈发重视消费者个人信息安全和相关权益保护工作。

“《个人信息保护法》不仅对个人信息进行了界定,更重要的是提出对个人敏感信息的保护。对于金融机构来讲,处理的很多信息属于个人敏感信息。对于个人敏感信息的保护是区别于一般个人信息的,要求会更高。”某股份制银行信用卡中心消保部负责人在接受《金融时报》记者采访时说。

据该负责人介绍,目前,对于涉及客户个人敏感信息的对外提供或使用,他们都会请客户进行授权,即使客户在同意授权之后,也随时享有撤回同意的权利。

值得关注的是,《个人信息保护法》明确不得过度收集个人信息、进行“大数据杀熟”,对人脸信息等敏感个人信息的处理作出规制,完善个人信息保护投诉、举报工作机制。

业内专家表示,虽然目前在信用卡领域“大数据杀熟”现象并不常见,但银行业还是未雨绸缪,为消费者权益保护做了许多工作。

“从数据的角度来看,我们的数据都是自动处理,没有人工介入,因此是一个非常公平公正的机制。相反,很多持卡人,在客户黏性增加以后,所能享受的优惠会更多,并不存在‘杀熟’的问题。”闫春仲介绍,民生银行严格按照国家数据安全标准开展相关工作,建立了数据预警机制和数据应急处理机制,从机制上保护消费者的个人信息安全。

“银行具有保护消费者个人信息的责任与义务,如果非法提供或者过失泄露,则存在违法违规行为。”杨帆提醒广大消费者,要具有一定的个人信息保护意识,谨慎提供个人信息,如发生权益被侵害的情况,要及时保存证据,进行申诉和投诉。