1、志愿精神的要点

　　究竟什么是志愿精神？尽管做热线咨询员的每位参与者都是志愿者，但不同的人对志愿精神的理解则不尽相同。虽有差异，但其精神实质又是一致的。

　　谈到志愿精神，首先应该定义什么是志愿者？这里所说的志愿者（Volunteer）是指那些具有志愿精神，能够主动承担社会责任而不计较报酬的人，或者说是不为报酬而主动承担社会责任的人。志愿工作是指人们自愿贡献个人时间和精力，不是为物质报酬，而是为推动人类发展、社会福利事业所提供的服务。 　　志愿精神是指自愿的、为促进社会进步和完善而工作的精神。在这种精神的推动下采取志愿行动成为公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。

　　志愿精神基于个人对人类及社会的积极认识，体现了一种有利于社会发展的积极的价值取向。这种取向既取决于个人成长背景、所受教育、人生阅历与经验，同时又取决于社会环境在我们选择时所起的作用。

　　志愿精神是个人对生命价值、社会、人类和人生观的一种积极态度。在社会生活中，人们可能用各种不同的方式来从事志愿服务。有时这种志愿行动是通过参与宗教、社会福利、非政府组织等机构组织的一些活动实现的，有时则是通过本单位、本部门或工作所在区域的社区服务活动实现的。比如有人得知一个丹麦非政府组织发起"人民援助人民"活动，其中一项工作是宣传预防艾滋病，援助非洲。他们在招募志愿者，她觉得自己应该报名。于是她毅然前往非洲，在那里做了一段志愿者。还有人听说西部开始要志愿者去工作，便主动向自己所在部门报名，前往西部，到那里做一年志愿者。非典袭来，白衣战士在病魔面前顽强战斗，更有无数的人站出来，自愿做一个志愿者，为白衣战士解除后顾之忧。在我们中间，在我们视野里，在我们所了解的世界里，有无数知名或不知名的志愿者，在所有志愿行动中，折射的正是一种可贵的志愿精神。 　　2、志愿行动发展的几个阶段

　　志愿行动已经存在和发展了一百多年，在发达国家和地区，人们对于志愿者已经有了相当的认同，而且志愿活动与居民的社区生活息息相关，与社会的进步和福利事业息息相关。国外的志愿服务源远流长，志愿行动形成发展大致经历了三个阶段：

　　（l）萌芽阶段

　　志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。比如英国，为了协调政府与民间各种慈善组织的活动，在伦敦成立了"慈善组织会社"；在美国刚从欧洲到北美大陆的移民们，面临着种种困难，为了克服困难，为了反抗宗教迫害，他们互相帮助，逐渐养成了志愿帮助别人的群体精神。这种精神作为美国人民的一种美德而保存下来。一批怀有慈善之心的各阶层人士成了最早的志愿服务人员。

　　（2）扩展阶段

　　19世纪末至20世纪初，欧美等国先后通过了一系列有关社会福利方面的法律法规。这些社会福利的方案除了要有大批具有职业献身精神的社会工作者去实施之外，也需要动员和征募大量的志愿人员投身于有关的各项服务工作之中。有人因不良行为而被罚款，可以用为一家非政府组织捐赠时间来以代替；有的地方规定学生，必须在某机构从事一定的服务工作，也常被称之为服务学习。于是，志愿服务也逐渐受到了政府的重视和鼓励。

　　（3）规范阶段

　　第二次世界大战以后，西方国家的志愿服务工作不仅进一步规范化，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作。比如最近20年来，联合国已向我国派遣了180余名国际志愿人员，这些志愿人员主要集中在教育、卫生、科技、环保、扶贫等领域。我国也已通过联合国志愿人员组织向二十多个发展中国家及前苏联派遣了160余名志愿人员，涉及农业、水利、医疗卫生、计算机、管理和经济就体制改革、社会保险等诸多领域。1997年6月在原有志愿人员引进项目的基础上，中国首先启动了本国联合国志愿人员项目，即中国专业人员受聘于联合国志愿人员组织，在中国境内提供志愿服务。

　　志愿服务工作的重心不仅在于调整被救助者的社会关系和改善他们的社会生活，更在于调整整个社会结构与社会关系。志愿服务工作逐渐制度化、专业化。 志愿者队伍的发展与志愿者组织同步发展，志愿者的作为须在一定组织、机构的运作中才有可能，因此，组织、机构本身的制度化、规范化成了志愿者队伍发展必不可少的重要条件。

　　3、国外志愿行动的（注：这里去掉了几个字）演进

　　目前，国外志愿行动开展得十分活跃。志愿行动因社会效益突出，而越来越受到更多政府与社会的重视。许多国家的志愿行动活动起步早、规模大，社会效益好。这些行动有广泛的群众基础和良好的社会声誉，已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。志愿服务活动已经成为这些国家加强对公民的道德建设和维护社会稳定的有效形式，志愿活动几乎家喻户晓。志愿服务意识为大多数公民所接受，参加志愿行动已成为不少国家许多公民的自觉行动。

　　目前国外志愿行动的主要特点有两个：

　　（1）与公民的成才和就业全面挂钩。

　　国际社会已经认识到，公民的成才与就业问题是各国社会问题的集中体现之一。比如，联合国志愿人员在技术、经济和社会发展领域服务，他们的主要工作内容包括：1、与需要技术帮助和支持的政府进行技术合作；2、在社区和基层工作，帮助所在地区的人民达到自力更生的目标；3、从事人道主义的援助工作，帮助受援国人民重建家园；4、从事和平建设事业。联合国志愿人员是政治平等的基础上工作的专业人员，他们提供教学和培训，鼓励、支持和促进他们的服务对象。只有将志愿行动与公民的成才、就业等等切身利益挂起钩来，志愿行动才能得到全社会的响应，才能确立一个广泛的群众基础。 　　（2）以满足社会发展需求为志愿行动的切入点。

　　着眼于国家和社会的发展大局，在经济和文化领域中寻找服务课题的志愿行动与以前那种以满足少数受益人的生活需求为目的志愿服务模式相比，所占的比重越来越大。。比如联合国志愿人员项目涉及的领域就非常广泛，联合国志愿人员组织的人才库包含了110多个专业领域，如农业、卫生、教育、社区发展、职业技术培训、工业技术、交通、能源、环保和人口研究等。这些志愿行动与从前的慈善服务是不可同日而语的。

　　目前国外志愿行动呈现出五种趋势： 　　志愿行动向法制化方向发展；

　　志愿行动向政府化方向发展；

　　志愿行动向机制化方向发展；

　　志愿行动向全民化方向发展；

　　志愿行动向社区化方向发展。

　　目前国外志愿服务的主要形式有：专项性的志愿服务工作、专业性的志愿服务工作、公益性的志愿服务工作、社区性的志愿服务工作等。（注：可否具体解释一下？谢谢）

　　如今，志愿服务活动已经成为不少国家加强对公民的道德教育和维护社会稳定的有效形式，志愿服务活动几乎家喻户晓，志愿服务意识为大多数公民所接受，参加志愿服务活动已成为广大公民的自觉行动。如1998年，美国约有1.09亿成年人参与了志愿者活动，56%~62%的妇女每周奉献3.4个小时、49%的男人每周奉献3.6个小时从事志愿服务活动。

　　志愿行动的意义

　　志愿行动几乎是每个文明社会不可缺少的一部分，志愿行动为发达国家和发展中国家福利的提高和社会进步做出了重要贡献。志愿行动是联合国和各国政府进行人道主义援助计划、技术合作、改善人权、促进民主与和平的重要组成部分。志愿行动对改变政府工作职能、工作模式、促进民主发展、充分发挥个人的潜能与积极性都有起了极大的作用。志愿行动有两重意义： 　　1、可以促进人与人之间的交往和互动，

　　由于经济的迅速发展和市场制度的建立，传统文化、生活方式及社会结构都在发生变化，人与人之间的关系逐渐疏离和冷漠。志愿行动可以提供社交和互相帮助的机会，加强人际间的接触及关怀，减低彼此的疏离感，为人们之间的社会交往提供机会，促进社会融合。人们通过各种形式的社会参与能减少由于城市化和工业化造成的人与人之间的冷漠与隔绝，促进人与人之间的密切交往，增进人与人之间的相互关怀与友谊。志愿者可以在人与人之间、社会群体之间架起相互友爱和相互帮助的桥梁，建立一个和谐的社会。比如非典时期，积水潭医院的一个护士进了隔离区工作，她不放心远在城南的年迈多病，而保姆又突然离去的外祖父母。这时不少志愿者站了出来，提出为她分担忧虑，照顾老人。一下子让人备感许多温暖。

　　2、促进社会融合与社会进步

　　社会进步需要多方面的资源组合与配置，志愿行动以提供大量人力资源的方式，积极参与一些补救、预防及发展性工作，协助解决或防范社会问题。志愿者通过自己的努力，起到稳定社会、促进社会进步的作用。比如此前提出及的预防艾滋病，援助非洲行动，志愿者在马拉维工作中的挑战很多，会面临着一些在其他国家不曾遇到的困难和问题：文化背景，风俗传统，宗教信仰，种族以及国家历史，政治环境，经济状况的反差，在那里也缺少与外界联络的现代化手段。随着志愿行动的推进，对马拉维整个国家的进步都直接、间接地起了作用。 　　对社会而言，志愿行动的积极意义是：

　　是在传递爱心、传播文明

　　志愿者在把关怀带给别人的同时，也传递了爱心，传播了文明。这种爱心从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流。比如去马拉维的那们志愿者就经常到当地孤儿院去看孤儿，这些孤儿都是父母因艾滋病死后无人看管而到那里，很可怜。他们每天放了学只有亲戚来接，看他们走在山路上，被人呵斥的样子很真让人心疼。他们中有的人和爷爷奶奶生活在一起，家中只有一点玉米糊，用手抓着吃，这已经是最好的了。她把当地的穆斯林送给的美味食品省下来，送给他们吃。她给这些孩子送去爱和关心。 　　（2）有助于建立和谐社会

　　志愿行动创造了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低了彼此间的疏远感，促进了社会和谐。社会的进步需要全社会的共同的参与和努力。志愿行动正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。

　　对志愿者个人而言，志愿者能有机会参与解决社会问题，志愿地为社会做出贡献，建设社会。志愿者以取之于社会、用之于社会的理念，尽公民的责任和义务，这种回报和贡献社会同时完成自我实现的态度，正是公民精神的体现。

　　对志愿者个人而言，志愿行动具有的积极意义是：

　　（1）奉献社会

　　志愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民责任和义务，同时，也满足了志愿者的社会需要。有人会觉得钱并不能给人带来真正的快乐，希望选择一份充实的生活。这样她可能会去奉献自己，以服务社会。

　　（2）丰富了自己的生命体验。

　　志愿者利用闲暇时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会与自身的认识，这对自我的成长是十分有益的。那位在非洲做了一年的志愿者这样说过：回首往事，我仍是感激这段人生经历。这段志愿者生活使我得到了锻炼，也使我有机会发现我自己的潜能和尚未发挥出来的资源，通过那些艰苦的经历使我常常直面我自己，看到了自己的弱点。我逐渐意识到生命的价值不是在今生能过上优裕的生活，有一份自己满意，外人看来也不错的工作，有一些钱财保证自己的晚年生活。在我们的有生之年能为那些需要帮助的人们做一些事情，来回报这个社会，实际上是我们的福份。

　　（3）是一个很好的学习机会。

　　志愿者在参与志愿工作过程中，除了可以帮人以外，还可以自助，可以自我成长。可以通过志愿行动学习新知识、增强自信心及学会与人相处等，培养自己的组织及领导能力曾去非洲的那位志愿者说，正是这一段不平常的非洲生活经历，使我个人成长很快。工作的汗水和艰苦不断冲刷我的缺点和弱点。当地马拉维人的贫穷和乐观逐渐打开我的眼睛和心灵。当我们能给予那些有需求的人一些帮助时，实际上我们正接受了他们所赠与我们成长的一个机会。所以我很感激当地人能提供我有机会为他们做些事情。也感谢那一段的艰苦生活和特殊的工作经历，正是那些困难和挑战使我个人成长很快。

　　对服务对象而言，志愿活动具有以下积极意义：

　　（1）接受个人化服务。

　　志愿者服务，在提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务对象受益。志愿服务个人化、人性化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，对缓解社会矛盾，促进社会稳定有一定的积极作用。

　　（2）帮助融入社会，增强归属感。

　　通过志愿者服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。 　　慈善、博爱精神在我国早已有之，儒家讲"老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼"，墨家讲"兼爱"，这些传统道德是和我们现在的志愿行动是一脉相承的。今天的志愿行动，已经超越了简单的行善，是个人美德在公共生活中的升华与展示 。方兴未艾的志愿行动会给这个社会带来什么？它不仅仅对道德建设有促进作用,而且，有利于中国公民社会的培育。

　　北大社会学系教授王思斌认为，中国志愿服务的扩大和志愿组织的壮大有利于中国公民社会的培育。他说，公民社会具有自组织性、互利性和自治性。它以公民自愿为前提，在国家法律范围内自主活动。我国的历史只有民间社会没有公民社会，形成公民社会是一种必然趋势。志愿组织在建构公民社会这一进程中，大家有共同的志向、共同的目标，在服务的效果方面也有共同的标准。志愿组织是为某一目标而组成的、内部自律的共同体。志愿组织一方面应该以自己的行动创造内在效果，助于志愿者的自我成长及合作精神的养成。另一方面也应努力创造外部效果，帮助弱势群体，推动社会道德的重新建立；通过志愿行动为志愿者提供实践现代公民角色的机会，强化大家的责任意识和合作意识，使每一个志愿者对权利和平等产生更深刻更切近的认识。 志愿者行动本身包含了一系列的深层次的建设：精神理念的建设、社会结构的完善、社会规范和制度的完善，等等。如果说，保护生态、合理利用资源、治理环境污染是我们所说的经济与环境可持续发展的基本内容的话，那么，建立新的精神理念、完善社会结构和健全社会制度与规范则是社会可持续发展的基本内容。我们妇女热线的咨询员，正参与着这个公民社会的建设！

　　三、志愿者的工作激励机制

　　目前在中国的志愿者行动中还存在一些亟待解决的问题，志愿者在人数、规模、参加者的年龄、社会层次及影响上和国外相比仍有一定差距，志愿组织的管理亟待健全，志愿者协会等社会公益组织发育仍不充分。 志愿行动是去献爱心的，不是去当廉价劳动力的。志愿行动并非一定就是无偿的。比如，联合国的志愿工作人员就享受一定的待遇。联合国志愿人员所享受的基本待遇包括：从驻地到服务地的往返旅费；享受每月生活津贴、安家补贴；住房费用由项目或由用人单位承担；医疗和人身保险；根据项目工作需要的出差旅费；国际志愿人员可携带配偶及子女，且另有生活津贴；年假及探亲假。现实让人们开始重视与思考这个问题，绝对的无偿会不会影响志愿者的积极性？工作热情是否能够持久？实践中的一系列问题不仅让志愿者陷入尴尬境地，也让他们开始思考，寻求一条注重保护自我和维护自身利益的道路。应该看到，志愿行动不仅要符合道德的要求，也应符合法治的规范，要把志愿行动纳入社会保障体系及法律体系之中，为志愿者创造一个良好的外部环境，消除他们的后顾之忧。这样志愿者活动才会成为越来越多的公民的自觉行动，志愿者队伍也会日益壮大。 　　国外有关相关的"志愿者立法"，有具体明确的法律、法规条文，对志愿者的必要费用，可以用法律来保障，允许志愿者组织在社会上开展有限的募捐活动。比如预防艾滋病，援助非洲行动，要求在培训期间每个人必须在规定的时间之内，筹到非洲所需的款项，否则就不能毕业去非洲。培训学校要求大家自己想办法筹款，理由是在非洲工作时没有人会给予帮助，完全要自己处理和面对各种问题。所以必须体验和学习如何面对挑战。只有有了经费，类似香港的义工制度才可以逐渐建立起来，从而使志愿行动走上一条良性循环的道路。 以前我们的经济是计划经济，计划经济是"一切行动听指挥"的经济，因此那个时代人们只有有偿、无偿之别的概念，没有自愿与强制之别的概念。现在人们往往还把那时的"义务劳动"视为高尚之举，但是，履行"义务"的人远非都是自愿的，与这里所说的志愿行动迥然不同。因此，不可以把强制的义务劳动与志愿行为等同起来。

　　市场经济比计划经济更要求尊重人的权利与自主精神，具有充分权利的公民才能成为真正的志愿者。市场经济不仅需要竞争与交易，也需要合作与互助，这就是发达市场经济时代建立在尊重公民自由权利基础上的志愿服务精神得以兴盛的原因。

　　目前，在志愿行为上有一些误区，即：片面地认为从事志愿服务是慈善为怀、乐善好施的表现；认为志愿行动只是一种单方面的施予；认为只有那些不愁衣食并有大量空余时间的人，才有资格或者才会参加志愿工作；更有人认为招募志愿者只是为了减轻专职人员的工作负担，因而把志愿者当作"廉价劳动力"。

　　每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿工作是表达这种"权利"及"义务"的积极和有效的形式。明确志愿者的权利，应当赋予志愿者一定的权利和权限，保证他们在处理工作时能够有独立自主的权力。在赋予的权利和权限的范围内，志愿者可以为实现规定的目标制定工作方案，发挥自己的主动性和创造性。志愿者管理的重要方法之一是鼓励志愿者发挥他们积极性和创造性。这样对志愿者来说，管理阶层便由管理者变为协助者，志愿者就会感觉在工作上增加了自由度，这会激发他们的积极性和创造性，因此容易取得更令人满意的成果。 世界各国志愿者和志愿行动的价值已经普遍地得到社会的承认，并被人们认同，但志愿者在志愿组织和社会中的地位则往往被忽视。有人认为志愿者的地位和岗位是短期的和不明确的，因此一旦志愿者完成任务后，他们的职责就完成了，志愿行动就不复存在了。这是一种偏见。

　　我们要建立一种能激发志愿者创造机制与工作动力的环境，要创造一个能鼓励志愿者工作的环境，这是志愿者管理获得成功的基本条件。为了达到既定的志愿项目的目标，志愿组织的管理人员首先得分配一份志愿者所愿意承担的志愿工作给他们，志愿者管理人员应当让志愿者清楚地知道他们的工作目标及其承担的责任，以此增强志愿者在工作中和工作完成后的满足感。 　　不赋予志愿者任何自主权的管理权是管理者极度担忧志愿者能力的表现，在这种管理模式中，志愿者无须为工作提出建议，也不必自行做出决定，他们只须按管理者的指令工作。他们不需要通过分析情况来决定工作方式。在这种管理模式中，志愿者的责任已经转移给管理阶层。如果志愿者不知道工作的下一个步骤，他们必须请示管理者，管理者得为他们的行动提出方案，这无疑增加了管理者的工作量。假如志愿者数量众多，管理者将面临非常多的困难，甚至可能导致更严重的问题。因为如果志愿者不愿意发挥自己的创造性和主动性，管理者便很少有机会获得他们的创意。同时管理者也会因此故步自封。 　　事实上管理模式是十分重要的工作机制，假如把志愿者安排在上述管理模式中，志愿者们便会失去工作主动性、积极性和创造性。因为当志愿者没有工作控制权，他们会认为这是在怀疑他们的工作能力，因此便会产生负面情绪。当志愿者感觉不满时，便不可能获得满意的工作效果，甚至不愿意继续提供服务。虽然志愿者因责任感及社会需要留下工作，但因没有被赋权，也会因之削弱对工作的投入程度。 　　因此，无论管理者所做的策划如何理想，最重要的还是取决于志愿者的参与。能否在工作推行过程中发挥志愿者的才能，决定着计划是否能顺利地完成。比如非洲是艾滋病泛滥的重灾区。一个人刚到马拉维，人生地不熟，就被独自派到新的地区，要负责开拓一个新区预防艾滋病工作。一个志愿者负责九个学校的艾滋病宣传，有相当的难度，工作压力很大的。她努力发挥自己的主观能动性，到各学校联络，希望能开艾滋病预防的课程。开始校方不同意，她就反复讲预防艾滋病的重要性。她不但曾遭到学校的拒绝，加之还有当地文化、宗教背景的影响和传统的原因。经过努力她终于组织成学生演预防艾滋病的节目，让他们排活报剧，分角色扮演，到街上去演出，给当地的百姓看。那里的百姓没有什么娱乐活动，所以学生的演出很受欢迎，收到了很好的宣传效果。假如不是她如此发挥自己的主观能动性，是不可能项目完成的如此出色的。维系志愿者参与的重要条件是确保志愿者能通过工作经验满足自我成长的需求。他们的满足感愈大, 自然就越愿意继续参与志愿工作。

　　一个机构如果希望志愿者积极参与工作, 有两点是需要重视的，即：满足志愿者对归属感和对自主权的需要。表面上看这两者似乎是相对立的, 并且很少被放在一起作比较。但是个人追求归属感及独立自主是人类的基本渴求。因此两者是可以共存的。假若志愿机构能够提供给志愿者的是既可以享有归属感又可以独立自主的工作机会, 志愿者参与服务的热情及推动力会更为持久。 想让志愿者发挥自己的最大能量，需要让志愿者拥有一定决定的决定权。当然这也是并不是无条件的。首先志愿者做志愿工作时需要对所从事的工作有一定的认识，需要接受训练，并积累一定的相关的工作经验。这样志愿者才能充分发挥自己的主观能动性。同时管理者还应及时听取志愿者对工作提出的各种有效的建议。假如当时没有足够时间去聆听志愿者的建议，事后也应该给予重视，仔细的考虑，对志愿工作中存在的问题做出的及时、必要的修正。（这段文字请修改一下，我看不太明白，谢谢）

　　四、妇女热线志愿者在助人自助中的作用

　　20世纪90年代的中国处在转轨时期，经济效益成为人们追逐的目标，而对人的感受，人的困惑，人的无奈却没有一种明确的关注方式，没有一个机构来承担对人心灵的抚慰工作。1992年9 月2日,中国第一条妇女热线--红枫妇女热线开通了。在关注人的情感这点上，妇女热线走在了前面。至今为止， 这里已接了七万次电话。这是一条可以不必担心隐私被泄露，不必付费，想怎样倾诉就怎样倾诉的电话。只要拨通这个号码，必有一个热忱、乐于助人的咨询员接听电话。

　　妇女热线开通的这十年恰逢世纪之交的十年，传统的公有制经济模式已打破，旧有的秩序被打乱，价值多元化得让人眼花缭乱。每个人选择自己的生存方式不但成为可能，而且成为必须，如何选择倒变得茫然。今天终极价值失衡使一切选择都变得摇曳。允许选择却无从选择，这成了不少人的生存困惑。妇女热线在某种意义上成了一个观念碰撞的舞台，咨询的过程，咨询员与来话者就某个问题的对话，在许多时候是一种观念的碰撞，是不同价值观念的冲击与对话。在这个过程中，经常会溅起心灵的火花。这种碰撞不但对来话者是一种受益，有时候对咨询员而言，也是一种助人自助的过程。

　　每个咨询员利用自己的闲暇时间，从远近不同的地方来到热线，尽可能对来话者提供建设性的建议与帮助。无论是寒气逼人，没有暖气，甚至没有照明的冬夜，还是萨斯肆虐，人人自危的日子，热线的咨询员们都坚守岗位，坚持服务。在做咨询的过程中，咨询员要弄清求助者的心脉，通过交谈使对方的痛苦得以缓解。有时来话者会因种种烦心事而产生无助感与绝望感，往往会丧失分析能力，不知道自己该干什么，有的甚至明明身处危机之中而不自知。遇到这种求助电话，咨询员总是设身处地地为来话者着想，对来话的求助给与共情和理解。

　　接听电话不仅力求准确地把握对方的意思，还得对对方的情绪做出恰当地分析，对对方的问题给予及时地反馈。有时候特别是一些刚面临下岗、婚姻一时受挫的妇女特需要心理上的帮助和支持。打电话来咨询的人最初情绪总是低落的。她们焦虑、悲伤、绝望到顶点。许多人都是哭着打来的电话。通过在电话里的交流，会感受到她们的转变。咨询员不仅要耐心地听来话者的倾诉，还要从中分析她表象后面隐含的不合理的理念、偏激的和主观的看法，然后帮助来话者整理出清晰的思路。咨询员不能替对方出主意，更不能替对方作决定。咨询员首先要帮助来话者降低焦虑程度。然后帮助来话者找出原因，给她一些合理的建议。使来话者能以良好的心态面对自己所面临的困扰。

　　热线服务已经开展了十年，虽说志愿者的队伍更迭的很频繁，流动性很强，但毕竟电话数量不减当年，咨询员队伍还有发展，已经有了148人。电话由一条变为四条，有普通线、专家线、老年线和妇女法律语音线。为什么这个志愿行动会十年不衰呢？原因在于这种以人为本的服务符合了社会的需要。大家之所以还在这里坚持做志愿者，也是因为能助人自助。许多女性是在十分绝望之下拿起话筒的。比如，一位女性夫妻之间的矛盾加剧，终于导致婚姻破裂。她痛苦得不知如何是好，觉得活着好没有意思。恰巧给她作咨询的也是一位有过婚姻痛苦经历的咨询员，对方听了咨询员的话平添了许多生活的勇气。她说，大家都是女人，我也要开拓自己的生活。的确榜样的力量是无穷的，热线的咨询员中就有在接受了咨询之后，颇受感动，来热线要求当一名志愿者，并且自己也当了咨询员的。 　　妇女热线是一个了解社会、了解中国女性问题的独特窗口。通过接听电话可以感知社会脉络的跳动，可以看到更多形形色色的人生。对别一种生存状态、别一个生命的困惑与无奈的解读，也使不少咨询员感到从某种意义上这是在重阅生命，是让自己反思已有的对世界的认识。个人的生活体验是有限的，而接听热线电话可以纵观人生百相，让自己在助人的过程中得到提升。（这段原来在后面，我挪到了此） 　　虽然热线志愿者参加咨询的时间长短不一，但每个人在不同程度上都丰富了个人的生命体验和生活经历。在助人的同时，咨询员也因之获得成就感与快慰。咨询工作既可拓宽自己的生活圈子，又可以深切体验社会和人生，有助于志愿者 　　对社会发展和社会生活做出客观的判断并完善自己的价值观。参与志愿活动，可以为志愿者提供自我教育和自我完善的机会。在参与志愿工作的过程中，志愿者不但可以发挥一技之长，还能学到新的知识，增进才干，从中感受工作的满足及成就感。

　　电话咨询这个志愿行动有其自身的特殊性，在咨询工作中会面临许多挑战。来话者往往缺乏资源，又有一个需要解决而又无法解决的问题。假如来话者意志消沉、缺少自信、情绪低下、认知混乱，咨询员很难迅速归纳出解决问题的方案。心理问题本来是极其复杂的，无法控制的，不能用简单模式、线性思维来解决。而电话咨询往往又是一次性的，时间短，又无法跟踪咨询效果。咨询员面对的是情感上受到极度困扰的人，这份工作要求咨询员关怀他人，富于共情能力。而电话咨询这些特点，又使咨询员，要接受"缺少成功"的状态，有足够的心理承受能力面对工作的挑战。（这句请修改一下，谢谢） 咨询中，无论是由于自己感知自己某次咨询的不够成功，还是因为接听电话求助者"失败"经历的对自己的心理投射，（这句请修改一下，谢谢）做电话咨询都有会面对"常态失败"这一现状，能够接受这一点，并整合到咨询服务中，这是一种能力。对妇女热线的志愿者来说，完成这一整合不容易，这是一个过程。从开始的自我否定，到找回自己的自信，这是一个成长过程。热线设立督导委员会、成立情感支持小组、月末研讨会，都是有助于咨询员个人成长的有效措施。几乎所的的热线志愿者在参与这一志愿行动过程中，都有得到了程度不同的自我提升。

　　在服务他人、服务社会的同时，自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足。因此，参与志愿工作既是"助人"，亦是"自助"，既是"乐人"，同时也是"乐己"。正如一位热线咨询员所说，热线"有情有义，有很出色的朋友，要你困惑迷茫一时想不开的时候，给你以真心的理解，专业的咨询，很到位的心理抚慰与支持，使你心情舒畅坚定信，重获成功。"当人遇到难处，满世界找不到可以倾诉的人时，热线的咨询员们会热诚相助，这样的线，能不热吗？！大家用不着一种志愿精神来激励自己，服务于社会，并且同时自我成长，这能不具有吸引力吗。让志愿精神永远引领我们，开拓事业的辉煌。